Молодежь сегодня выбирает бренд за впечатления, за умение общаться неформально и в живом формате. Такие показатели, как безопасность и надежность банка, уже не являются главными факторами выбора для аудитории, предполагается, что они есть у банка априори.

Работу с соцсетями часто отдают студентам или агентству, или боту, или PR-отделу. Всё это неправильно, работа с соцсетями — отдельное направление, которое требует особенного подхода. Коммуникацию в соцсетях нужно выстраивать. Нельзя переносить опыт работы других направлений на социальные сети.

Как взрастить команду для соцсетей? Я отбираю сотрудников с линии поддержки. Обычно это 1-2 сотрудника из 30. Этот человек в первую очередь отлично знает банковский продукт, а креатив мы взращиваем в течение 2 месяцев. Это время, когда каждый ответ сотрудника проходит модерацию у меня.

Дело не в том, оставляют ли клиенты негативные комментарии о вас, а в том, готовы ли вы с ними работать и решать проблемы клиента.

Помогли клиенту — считайте, ничего не сделали. Клиент должен получать удовольствие от того, как с ним пообщались. Бренд в соцсетях должен уметь и решить реальную проблему, и рассказать клиенту анекдот, и пообщаться в стихах, если того требует ситуация.

Важно реагировать не только на негатив, но и на позитив в социальных сетях. Это мотивирует людей привносить еще больше позитива.

Бренд должен уметь не скрывать свои ошибки, а принимать их публично, меняться и исправляться.

Ломайте шаблоны: избегайте стандартных ответов и сценариев. Развлекайте пользователя. Шутите. Решайте реальные проблемы.

Поддержка в соцсетях — это не саппорт, а нечто большее. Это care — забота.

Все, что мы напишем в соцсетях, непредсказуемо. Мы всегда экспериментируем и каждый раз мы учимся на собственных ошибках.

Ошибаются даже обученные сотрудники.

Вирусный кейс можно сделать из любой ситуации, если держать ухо востро.

В команде должны быть креативные люди, которые могут брать на себя ответственность и рисковать.

Для крупных брендов важно и то, что руководство должно доверять сотруднику. Если этого нет, как ни старайся, не получится сделать что-то яркое.